Loyalitas Konsumen

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
(Cuplikan dari artikel di Tabloid Bisnis KONTAN, Mg III Oktober 2009)


Di tengah situasi persaingan yang semakin sengit, isu loyalitas pelanggan terasa semakin menantang. Para pebisnis mesti terus menerus secara kritis dan jujur bertanya pada diri sendiri, kepada siapa pelanggan mempercayakan loyalitasnya? Mengapa bisa begitu? Apa yang membuat pelanggan percaya kepadanya? Berani berkonfrontasi dengan kenyataan yang ‘kejam’ (discipline to confront brutal facts of reality), saran Jim Collins (Good to Great, 2001), adalah prasyarat di atas mana strategi yang pas (fit) bisa dibangun. Strategi yang dibangun di atas manipulasi kenyataan adalah jalan tol menuju kehancuran.

Loyalitas pelanggan adalah akibat dari pengalaman kepuasan pelanggan di setiap momen perjumpaan dengan produk (barang-jasa) , organisasi atau representasinya secara konsisten, terus menerus. Dengan demikian konsekuensinya adalah, bahwa membangun loyalitas pelanggan merupakan suatu strategi jangka panjang. Ia butuh kepemimpinan yang visioner, serta berdedikasi dan berdaya tahan tinggi demi menempuh perjalanan manajemen-bisnis yang panjang.

“…jika Anda ingin pelanggan yang loyal, maka yang Anda butuhkan adalah karyawan yang loyal…”, dari studi McCarthy, cerminan kepuasan dan akhirnya loyalitas pelanggan bisa dideteksi langsung dari loyalitas karyawan. Korelasinya positif, “…the higher the rate of customer satisfaction, the lower the rate of employee turnover.” Mari membangun loyalitas pelanggan lewat loyalitas karyawan. Bersiaplah untuk sukses.

(Cuplikan dari artikel di Tabloid Bisnis KONTAN, Mg III Oktober 2009)


Hamdina Organizer

024-7060.9694
johamdani@yahoo.com

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan